niedziela, 12 stycznia 2014

Techniki UX: experience journey

Technika experience journey (zwana też czasem experience map) to holistyczne i uogólnione podejście do mentalnego modelu korzystania z usług. Zakłada, że każdy z nas ma już jakieś doświadczenia w rozwiązywaniu problemów czy korzystaniu z danych rozwiązań. Są dobre, złe lub neutralne, „tabula rasa”, czyli kompletny brak doświadczeń lub niewiedza to już niezwykle rzadkie zjawisko. Całe zadanie jest narzędziem service design i polega na wizualizacji wszystkich doświadczeń i emocji w oparciu o punkt widzenia odbiorców, interakcje i tzw. touchpointy, czyli miejsca kontaktu użytkownika z projektowaną usługą (może to być np. bankomat, aplikacja na stronie www, e-mali lub urządzenie mobilne).


Wyróżnia się przy tym dwie bardzo podobne metody wizualizacji:

customer JOURNEY map
Krok po kroku pokazuje wszystkie etapy, jakie użytkownik musi przejść w trakcie korzystania z usługi i odwzorowuje jego emocje. Analizuje doświadczenia użytkownika w procesie jej realizacji. Wizualizacja opiera się na przedstawieniu „podróży” i doświadczeń przez touchpointy tej konkretnej usługi lub aplikacji.


 customer EXPERIENCE map
Jest bardziej holistycznym podejściem do analizy obcowania użytkownika z serwisem. Także opiera się na generalizowanych doświadczeniach użytkownika i miejscach, które potencjalnie mogą sprawiać mu trudność lub być uciążliwe, jednak może obejmować touchpointy wielu usług i innych journey map. W pewnym stopniu służy więc również analizie konkurencji.


Nie istnieje uniwersalny przepis na idealną mapę – można ją wykonać ręcznie na dużej kartce papieru, użyć kolorowych post-itów lub skorzystać z programu graficznego, wszystko zależy od konkretnego przypadku i naszej fantazji. Najważniejsze jednak, by zadbać o umieszczenie na niej jak największej ilości szczegółów i uwzględnić wszystkie kanały dystrybucji (to, czy usługa jest jedno- czy wielokanałowa).


Dlaczego warto mapować doświadczenia użytkowników? Stworzenie takiej mapy wymaga gruntownego przeglądu działalności i analizy czynników, o których często nie myśli się na co dzień. To oczywiście poprawia efektywność projektowania, pozwala lepiej zrozumieć problem i skupić pracę na rozwiązywaniu tych najbardziej kluczowych kwestii oraz sprawić, że klienci dostaną dokładnie to, czego potrzebują i… będą bardziej zadowoleni. Na dłuższą metę to także sposób na ustalenie priorytetów rozwojowych i zaprogramowanie równomiernego rozwoju biznesu, a także – i to chyba jest marzeniem każdego designera - projektowanie nowych doświadczeń użytkowników


Brak komentarzy:

Prześlij komentarz